Politica de Reclamații

Art. 1. Identitatea Prestatorului

Art. 2. Domeniul de Aplicare

2.1. Prezenta politică reglementează modul în care utilizatorii (vizitatori, titulari de cont pe pachetul Gratuit, abonați plătiți) pot depune reclamații cu privire la serviciul StatusDosar.ro.

2.2. Categorii de reclamații acoperite:

• Calitatea serviciului (date incorecte, erori, disfuncționalități)
• Facturare și plăți (sume incorecte, plăți duplicate, probleme cu factura)
• Suport clienți (întârzieri, răspunsuri nesatisfăcătoare)
• Anularea abonamentului (probleme la procedură)
• Modul în care a fost tratată o cerere de rambursare. Cererea în sine nu este o reclamație: se depune prin formularul de contact, la tipul de cerere „Rambursare” (Politica de Retur, Art. 2.3), iar politica de față acoperă ce se întâmplă dacă nu ești mulțumit de răspuns

2.3. Reclamațiile privind datele personale (GDPR) sunt tratate exclusiv prin procedura dedicată protecției datelor, disponibilă la /contact/dpo. Acestea au termene legale și reglementare specifică (Art. 12-22 GDPR) și nu fac obiectul prezentei politici.

Art. 3. Modul de Depunere a Reclamației

3.1. Canale disponibile:

• Formular de contact: /contact
• E-mail: contact@statusdosar.ro
• Pentru datele personale, formularul dedicat: /contact/dpo
• Corespondență poștală: NOIDEEA S.R.L., Calea Vitan 242, Corp C2 Parter Birou 17, Sector 3, București, cod poștal 031296

3.2. Reclamația trebuie să cuprindă:

• Numele complet (denumire firmă și CUI pentru persoane juridice)
• E-mailul folosit pentru contul StatusDosar.ro
• Numărul comenzii / facturii (dacă este aplicabil)
• Descrierea detaliată a problemei
• Data și ora aproximativă a problemei
• Dovezi suport (capturi de ecran, identificatorul tranzacției, numărul sesizării)
• Solicitarea concretă (corectare, rambursare, actualizare date, explicații)

3.3. Fără datele minime de identificare, o reclamație nu poate fi legată de un cont, de o plată sau de un dosar, deci nu poate fi soluționată. Prestatorul poate cere informațiile suplimentare strict necesare analizei, iar termenele de la Art. 4 curg din momentul în care acestea ajung la el.

Art. 4. Termene de Răspuns

4.1. Prestatorul respectă următoarele termene:

4.2. Când răspunsul depinde de o verificare la terți (procesatorul de plăți, băncile, furnizorul de facturare sau sursele oficiale), termenul de răspuns pe fond poate fi prelungit cu cel mult 30 de zile calendaristice. Prelungirea nu e tăcută: reclamantul află despre ea, și de ce, înainte de împlinirea termenului inițial.

Art. 5. Procesarea Internă

5.1. Fiecare reclamație se înregistrează la primire, iar corespondența care urmează se poartă pe adresa de e-mail de la care a venit. Păstrează accesul la acea adresă: ea e legătura dintre răspuns și reclamația ta.

5.2. Reclamația și răspunsul se păstrează atât timp cât sunt necesare pentru soluționarea cazului și pentru apărarea drepturilor născute din el, și nu mai mult.

5.3. Răspunsul pe fond este scris, motivat, și cuprinde:

• Prezentarea succintă a reclamației
• Rezultatul investigației
• Poziția finală a Prestatorului (acceptată/parțial acceptată/respinsă)
• Soluția propusă și termen de implementare (dacă este cazul)
• Informații despre canalele de escaladare (Art. 6)

5.4. Reclamantul poate formula observații la răspuns oricând. Tăcerea nu înseamnă acceptare: faptul că nu ne răspunzi nu îți ia niciun drept și nu închide căile de escaladare de la Art. 6. Dacă răspunsul nu este acceptat, cazul se redeschide pe aceeași înregistrare.

Art. 6. Canale de Escaladare

6.1. Dacă reclamantul nu este mulțumit de răspunsul pe fond sau nu a primit răspuns în termenul asumat la Art. 4 (15 zile calendaristice, cel mult 45 în cazul prelungirii), căile de mai jos îi rămân deschise. Când o reclamație adresată direct nouă nu a fost rezolvată, Prestatorul arată în răspuns, pe suport durabil, și că reclamantul se poate adresa structurii de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (SAL), cu sediul în București, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, Sector 1, și pagina anpc.ro/ce-este-sal, potrivit OG nr. 38/2015. Adresarea către o entitate SAL nu îngrădește dreptul de a te adresa instanței.

6.2. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)

• Web: anpc.ro
• Petiții: anpc.ro/index.php/petitii-2/
• Telverde 0 800 080 999 (gratuit)
• InfoCons: 021 9551

6.3. Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)

• Entitatea competentă este structura de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul ANPC (SAL), cu sediul în București, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, Sector 1, pagina anpc.ro/ce-este-sal
• Lista entităților SAL acreditate în Uniunea Europeană este publicată de Comisia Europeană la consumer-redress.ec.europa.eu

6.4. Instanțele judecătorești

• Consumatorul se poate adresa instanței de la propriul domiciliu
• Pentru profesioniști, competența aparține instanțelor de la sediul Prestatorului

6.5. Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP): exclusiv pentru reclamații privind datele personale (GDPR), vezi /contact/dpo și Politica de Confidențialitate.

Art. 7. Probleme în Afara Sferei Serviciului

7.1. Prestatorul nu poate corecta datele-sursă publicate de Ministerul Justiției (portal.just.ro / ECRIS). O reclamație privind exactitatea acelor date se adresează instanței care instrumentează dosarul, potrivit procedurii publicate la portal.just.ro/SitePages/date.aspx. Ce poate face Prestatorul pe propriile pagini este descris în Disclaimer, punctul 6.

7.2. Întreruperea surselor oficiale nu este imputabilă Prestatorului. Prestatorul reia preluarea datelor când sursa redevine disponibilă; ce se întâmplă cu un abonament atunci când o asemenea întrerupere se prelungește este scris în Politica de Retur și Anulare, Art. 6.3.

7.3. Disputa privind comisioanele bancare sau modul în care s-a desfășurat o plată cu cardul se soluționează cu banca emitentă sau cu procesatorul de plăți. Prestatorul îți pune la dispoziție datele de referință ale tranzacției, necesare pentru asta.

Art. 8. Confidențialitatea Reclamațiilor

8.1. Toate informațiile transmise în legătură cu o reclamație sunt tratate cu confidențialitate, accesate doar de personalul implicat în soluționarea cauzei. Datele personale ale reclamantului sunt prelucrate conform Politicii de Confidențialitate.